Ich bin seit einigen Monaten Mitglied in einer Facebook-Gruppe, die mich nicht nur aus privatem Interesse inhaltlich, sondern auch in meiner Eigenschaft als "Frau fürs Onlinemarketing" sehr begeistert: Die Wollbonbon Gruppe. Diese Gruppe möchte ich heute als Best Practice Beispiel vorstellen, wenn es darum geht, im Internet "komplizierte" Produkte zu verkaufen.
Wollbonbon ist Garn aus Merinowolle zum Stricken und Häkeln. Die Besonderheit hier ist, dass es aus 3 bis 5 verschiedenen Fäden besteht, die in bestimmten Abständen ihre Farbe wechseln. So erhält man Garne aus Merino Wolle mit einem langen Farbverlauf, die sich sehr gut für Tücher, Schals und kleinere Kleidungsstücke eignen.
In der Wollbonbon-Gruppe auf Facebook dreht sich alles um diese Garne. Man mag im ersten Moment stutzig sein und sich wundern, warum mehr als 5.000 Gruppenmitglieder über Wolle diskutieren. Doch für die Firma Wollbonbon ist die Facebook Gruppe das Beste, was ihr passieren konnte. Beim Stricken und Häkeln ist die halbe Arbeit nämlich bereits das Auswählen der Wolle. Welche Lauflänge hat ein 4-fädiges Garn? Wie viele Farbwechsel finden auf 1.000 Meter statt und für welches Halstuch nehme ich doch lieber 'Zwillinge'? Das alles sind Fragen, die innerhalb der Community geklärt werden.
Frauen, die bereits etwas gestrickt haben, erklären den Anderen gerne ihre Erfahrungen mit der Wolle und geben Tipps. Erstaunlich ist auch die Menge an Fotos, die von den Gruppenmitgliedern gepostet werden. Da kommt täglich locker eine 2stellige Zahl an Bildern zusammen. Oft sind das fertige Werke, manchmal geht es aber auch darum, sich ein wenig Motivation für die weitere Arbeit abzuholen oder zu fragen, wie genau eine Formulierung in der Strickschrift zu verstehen ist und ob die Lauflänge des Wollbonbin zur Häkelschrift passt.
Community Management durch die Chefin
Die Firma Wollbonbon beschäftigt 2 Moderatorinnen, die sich bei Fachfragen in die Diskussion einmischen. Auch die Inhaberin von Wollbonbon, Yvonne Schmidt, schreibt Kommentare. Mit ihr habe ich mich über die Wollbonbon Gruppe auf Facebook unterhalten, um zu erfahren, welche Bedeutung das Netzwerk für Ihr Garngeschäft hat.
Entgegen meiner Erwartung ist die Facebook Gruppe nicht unbedingt eine Zeitersparnis für die Firma Wollbonbon. Ich hatte angenommen, dass sich die Mitglieder der Gruppe gegenseitig helfen und die Firma daher selbst weniger Fragen beantworten muss. Zum großen Teil stimmt das auch. Aber dennoch investieren die Mitarbeiterinnen von Wollbonbon extrem viel Zeit in die Community. Die beiden Moderatorinnen sind täglich etwa 1 bis 3 Stunden auf Facebook aktiv und Inhaberin Yvonne Schmidt setzt sich jeden Abend mit ihren Fans auseinander. Auch tagsüber erscheint sie immer wieder und ist Ansprechpartnerin für Fragen rund um die Garne, reagiert aber auch auf "Geplänkel", bedankt sich für Lob und freut sich über die geposteten Bilder. Kurz: Sie ist im Netz sichtbar.
Das nehmen die Fans deutlich war. Yvonnes positive Einstellung überträgt sich auf die ganze Gruppe. So ist man bei der Firma Wollbonbon immer wieder erstaunt, wie friedlich es unter den Fans zugeht - vergleicht man die Wollbonbon Gruppe mit anderen Handarbeits-Communities auf Facebook. Gezicke, blöde Kommentare und Streit gehören dort zum normalen Umgangston. Bei Wollbonbon ist das nicht so. Das liegt einerseits an den klaren Gruppenregeln (keine Kommentare zu Krankheiten, Kinder nur verpixelt, keine Spendenaufrufe, etc.) andererseits natürlich auch an der professionellen Moderation. Tauchen unerwünschte Beiträge auf, werden sie sofort gelöscht. Aber - und das ist eine Besonderheit bei Wollbonbon - der Autor des gelöschten Beitrages wird stets in einer persönlichen (also nicht öffentlichen) Nachricht über den Grund informiert. Das erhöht natürlich langfristig die Akzeptanz der Moderatorinnen und zeigt, wie sehr die Mitglieder der Gruppe von der Firma wertgeschätzt werden.
Den "echten" Wollbonbon Laden findet Ihr in Hagen-Delstern auf der Delsterner Str. 29, 58091 Hagen. Öffnungszeiten und Terminvereinbahrung hier.
Letztendlich geht es aber auch bei Wollbonbon natürlich darum, zu verkaufen. Und zwar online. Yvonne selbst hat den Vergleich von Onlineshop zu Ladengeschäft. Beides kennt sie aus der eigenen Arbeitswelt. Und sie verrät, dass Online-Business so viel mehr Zeit in Anspruch nimmt als ein „normaler“ Laden. Schließlich hat sie neben der Beratung pro Verkauf (sei das nun per Mail, Telefon oder Facebook) natürlich noch das Produktmanagement (Fotos, Produktbeschreibungen), die Buchhaltung, die Verpackung, den Versand und die Technik, die hinter dem Onlineshop steht, zu bewältigen. Dass so viele Fragen auf Facebook geklärt werden können, ist natürlich eine Erleichterung, mindert aber den gesamten Arbeitsumfang nicht erheblich.
Wichtig ist Yvonne auch, zu betonen, dass das Betreiben einer so großen und aktiven Facebook Gruppe nur geht, wenn man selbst dahinter steht und Spaß daran hat. Und damit spricht sie mir voll aus dem Herzen (lest dazu auch meinen Text: Social Media Marketing mit Herzblut). Community Management braucht nicht nur viel Feingefühl, sondern auch ein umfangreiches Wissen über die Funktionalität von Social Communites und Know How im Umgang mit den Funktionen, die so große Plattformen wie Facebook bieten. Das ist meiner Erfahrung nach nichts, was man Praktikanten aufs Auge drücken kann. Das müssen viele Firmen noch lernen!
Kundenbindung
Für die Fans und Kunden lohnt sich die Aktivität in der Gruppe ebenfalls. Wer eine Frage hat, kann auf schnelle Antworten hoffen. Wer ein fertiges Werk zeigt, erhält tolles Feedback. Es gibt viele „Likes“ und das geschriebene Lob schmeichelt sehr. Als ich selbst ein Foto eines Tuches hochgeladen hatte, kamen schnell 60 „Gefällt mir“-Angaben zusammen. Das schmeichelt und macht Lust auf das nächste Projekt. Bereits vor der Fertigstellung meines ersten Tuches suchte ich online nach der Anleitung für das nächste Projekt. Und auch an den Bildern der anderen Gruppenmitglieder sieht man, dass hier fleißig produziert wird.
Die Spannung auf das Produkt selbst wird ebenfalls aufrechterhalten. Einmal im Monat wird ein neues Wollbonbon vorgestellt, also eine neue Farbkombination der verschiedenen Fäden. Dies geschieht an einem fixen Termin. Bereits einige Tage vorher scharrt die Community mit dem Hufen vor Spannung auf die neue Farbe und man tauscht sich über das ungeduldige Warten aus. Dieses "Wollbonbon des Monats" ist nur 30 Tage lang zum Sonderpreis erhältlich und Gruppenmitglieder können es vorbestellen und bekommen es auf jeden Fall, sollte es mal ausverkauft sein. Alle Wollbonbons sind aus Merino Wolle und in unterschiedlicher Lauflänge zu haben.
Das Geheimnis der Wollbonbon-Gruppe
Ich glaube nicht, dass sich so eine lebendige Facebook-Gruppe für jeden Wollhandel aufbauen lässt. Hier handelt es sich eben um ein ganz spezielles Produkt, dessen Zielgruppe klar definiert ist. Die Gruppenmitglieder werden schnell selbst zu Experten und haben so auf verschiedenen Ebenen Erfolgserlebnisse. Das schafft eine emotionale Bindung innerhalb der Gruppe. Wer es geschafft hat, so eine Bindung herzustellen, der braucht sich eigentlich nur noch zurückzulehnen und zuzusehen, wie sich die Gemeinschaft um sich selbst kümmert.
Yvonne Schmid tut das nicht. Sie bleibt als "Herrin der Fäden" sichtbar und ansprechbar und wirkt manchmal wie eine Art Heilsbringerin für all die Strick- und Häkelsüchtigen da draußen auf ihren Sofas.
Wollbonbon Links
- Hier geht es zum Wollbonbons Onlineshop
- Hier geht es zur Wollbonbon Facebook Gruppe