Überarbeitet am 7. Februar 2015

Mein Anliegen in diesem Artikel ist es, über einen häufigen Irrtum aus dem Bereich Social Media Marketing aufzuklären, der mir in meinem Job immer wieder begegnet:

Viele Unternehmer glauben, wenn sie sich einen Experten einkaufen, dann erledigt der die Arbeit auf seinem Fachgebiet, stellt eine Rechnung und das "Problem" ist erledigt. Das stimmt sicherlich dann, wenn man einen Elektriker ruft um ein defektes Kabel auszutauschen oder wenn man eine Gärtnerei damit beauftragt, sich regelmäßig um die großen Palmen im Eingangsbereich zu kümmern. Es stimmt aber nicht im Bereich Social Media Marketing!

Natürlich sollten Sie sich auch hier einen Experten holen und ihn für seine Arbeit bezahlen, doch es ist nicht möglich, die Arbeit komplett abzugeben. Auch aus dem Unternehmen selbst muss Zuarbeit gemacht werden und Herzblut in das Marketing auf Facebook, Twitter und Co. gesteckt werden!

Um das zu verdeutlichen, nenne ich ein paar Beispiele.

Social Media Marketing braucht Futter

Fanseiten auf Facebook und Twitterkanäle leben davon, dass immer wieder Neuigkeiten veröffentlicht werden. Über diese sog. Postings oder Tweets wird der Austausch mit den Fans und Followern angeregt. Die Veröffentlichungen bilden das Herzstück jeder Social Media Strategie.

Als Unternehmen muss man deshalb immer auf der Suche nach geeigneten Themen sein. Ein Social Media Experte kann hier Tipps und Anregungen geben, aber es muss mindestens eine Person geben, die im Unternehmen jeden Tag vor Ort ist und Themen sammelt. Denn: ein Social Media Berater ist kein Hellseher! Einige Anregungen:

• Produkte, Neuerscheinungen, Restposten
• Veranstaltungen, Tag der offenen Tür, Werkverkauf, etc.
• Preise, Auszeichnungen, Erwähnungen - was sagen andere über das Unternehmen?
• Angebote, Aktionen, Gewinnspiele

Denken Sie daran, dass Facebook-Beiträge besonders gut bei den Fans ankommen, wenn Bilder oder Links eingefügt werden. Sie springen dann besser ins Auge und der Leser erhält neben dem reinen Text weitere Informationen (Bild oder Infos) zum Thema.

Aufmerksamkeit im Büroalltag

Social Media Marketing ist menschlich. Es ist erlaubt auch mal etwas Lustiges zu veröffentlichen, eine Anekdote aus dem Büro zu erzählen oder einfach spontan zu sein. Für die Fans sollte deutlich werden, dass das Unternehmen aus echten Menschen besteht, die eine Meinung haben und mit denen man reden kann.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, sollten sich die Mitarbeiter während ihrer Arbeitszeit immer wieder Fragen: "Geschieht hier gerade etwas Berichtenswertes?". Es geht darum, im Alltag aufmerksam zu sein und bei passender Gelegenheit schnell ein Foto zu schießen.

Es sollte jedem Mitarbeiter möglich sein, eine E-Mail mit einer Idee an den Social Media Betreuer zu schicken. Die Auswahl der Zusendungen wird der Experte dann selbst vornehmen. Bitte schenken Sie als Unternehmer ihren Mitarbeitern und ihrem Social Media Dienstleister dazu das nötige Vertrauen.

Soziale Netzwerke sind die Erweiterung des Kundenservice

Viele Kunden, Interessenten und Fans nutzen mittlerweile die Möglichkeit, über Soziale Netzwerke direkt mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das liegt daran, dass die Wege kurz und einfach sind - im Vergleich zu langen Wartezeiten in der Telefonwarteschleife oder einer Anfrage an den Kundensupport per E-Mail-Formular.

Als Unternehmen sollten Sie sich darauf einstellen Fragen, Beschwerden, aber auch Lob zu bekommen. Dabei sind zwei Dinge wichtig:

1. Sie kennen Ihre Kunden am besten. Erzählen Sie Ihrem Social Media Berater von häufig auftretenden Fragen oder Problemen. Auf viele Dinge kann man vorbeugend hinweisen und sie in einem Beitrag erklären. So kann Unzufriedenheit bei den Kunden gleich von Vornherein verringert werden.
2. Ermöglichen Sie dem Social Media Berater unbedingt einen schnellen Kontakt zu dem Mitarbeiter, der sich um Kundenanfragen kümmert. Denn wenn ein öffentlicher Kommentar auf der Facebook Fanseite zu lange unbeantwortet bleibt, dann macht das einen sehr schlechten Eindruck. Der Social Media Berater kann adäquat auf jeden Kundenkommentar reagieren, die Voraussetzung dafür ist jedoch, dass er die dafür notwendigen Informationen schnell bekommt.

Nutzen Sie die Kontakte Ihrer Mitarbeiter

Ihre Mitarbeiter arbeiten gern bei Ihnen, wäre es nicht toll, wenn die das auch öffentlich sagen würden? In fast jedem Sozialen Netzwerk gibt es die Möglichkeit, bei dem persönlichen Profil auch einen Arbeitgeber zu hinterlegen. Regen Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, das zu tun. Erlauben Sie Ihnen auch, über die Arbeit zu schreiben und bedanken Sie sich für Kommentare, die Ihre Mitarbeiter verfassen. Ihr Social Media Berater kann Ihnen dabei helfen die Mitarbeiter im Umgang mit Sozialen Netzwerken zu schulen. Achten Sie jedoch darauf, keinen Druck aufzubauen. Man sollte Niemandem zur Nutzung Sozialer Netzwerke überreden!

Fazit

Grundsätzlich geht es beim Social Media Marketing um das Netzwerken und um das Veröffentlichen interessanter Beiträge. Durch die vielen Möglichkeiten und Funktionen, die es allein bei Facebook mittlerweile gibt, sind diese beiden Felder eng miteinander Verbunden. Nüchtern, sachlich und trocken lässt sich aber weder das eine noch das andere so umsetzen, dass Ihre Fans begeistert sind.

Deshalb sollten sie offen und ungezwungen mit dem Thema Social Media Marketing umgehen. Sprechen sie während eines Arbeitstages das Thema immer wieder an und fragen Sie ihre Mitarbeiter, welche Themen ihnen wichtig sind und was sie für Berichtenswert halten. Sie werden überrascht sein, wir kreativ die Vorschläge sind! Schaffen Sie eine Atmosphäre, in der ein Social Media Berater gut arbeiten kann und bitte, gehen Sie nicht davon aus, dass sie Ihre Social Media Kampagnen an einen Experten abgeben und dieser dann die ganze Arbeit allein erledigt.

Kontakt zu Lisa Figas - meetshaus