Wenn Fans zu viel Engagement zeigen

Aktive Fans sind der Traum eines jeden Community Managers. Eigentlich.

Lisa im Portrait mit einem sehr genervten GesichtsausdruckAls Teenager habe ich mich wahnsinnig darüber geärgert, wenn meine Mutter mich daran erinnert hat, dass ich noch die Spülmaschine auszuräumen habe (eine meiner Aufgaben im Haushalt). Natürlich kam sie immer genau dann mit mahnendem Blick an, als ich mir gerade gedacht hatte, dass ich das jetzt endlich mal erledigen muss.

So ein blödes Gefühl, wenn man ermahnt wird, obwohl man ja selber gerade im Begriffe war...

Genau so fühlt es sich an, von einem überengagierten Facebook-Fan terrorisiert zu werden. Frau B. merkt als erste, wenn irgend etwas gerade mal nicht erreichbar ist und postet sofort eine ausführliche "Fehlermeldung" auf der Fanseite. Frau B. sieht gleich, dass wir auf der Webseite ein Gewinnspiel online geschalten haben. Noch ehe wir den dazu passenden Facebook Beitrag getippt haben, hat Frau B. sich auf der Fanseite schon überschwänglich für die tolle Gewinnchance bedankt.

Nüchtern betrachtet ist das gar nicht schlimm, denn lesen wird solche Beiträge auf Facebook eigentlich kaum jemand. Einfach deshalb, weil diese Beiträge kaum auffindbar sind. Die Social Media Strategie wird dadurch also nicht beeinträchtigt.

Aber die Stimmung...

Es macht einfach keinen Spaß, wenn einem ständig jemand zuvor kommt und/oder altkluge Kommentare schreibt. Frau B. macht Vorschläge, denkt mit und weist hin. In besonders lichten Momenten bringt Sie Vorschläge, die mein Kunde von mir nicht hören wollte, von Ihr aber plötzich suuuuuper findet. Ich könnte in die Tischplatte beißen!

Was also tun?

Schwierig, schwierig. Als Social Media Manager ist es ja eigentlich mein Job, möglichst viel Engagement bei den Fans herauszukitzeln. Likes, Shares und Kommentare sind Gold wert. Fans darf man auf keinen Fall vergraulen!

Deshalb muss die Taktik sein: Jeder Kommentar des nervigen Fans wird ausführlich und liebevoll beantwortet und bearbeitet. Schließlich könnten ja andere Fans sehen, wenn man genervt antwortet oder jemanden abkanzelt, und ganz falsche Schlüsse daraus ziehen. Beim Social Media Marketing steht ja jeden Tag aufs Neue der gesamte Ruf eines Unternehmens zur Debatte.

Ich stelle mir vor, dass Frau B. auch irgendwann mal wieder Wichtigeres zu tun hat, als den ganzen Tag auf der Webseite und der Facebook-Fanseite meines Kunden herumzuhängen. Vielleicht findet sie irgendwann Arbeit oder sie fährt mal in den Urlaub oder sie verliert irgendwann das Interesse.

Bisher hat sie erstaunlich lange durchgehalten. Seit Monaten bekommen wir Mails, Nachrichten, Kommentare und Postings. Kaum atmet man auf, weil mal zwei Tage Ruhe war, geht es wieder los. Genauso wie bei der Spülmaschine. Die ist auch ständig wieder voll und will ausgeräumt werden.

Kommentare unterstützt durch Disqus